Un point sur la situation Coronavirus pour votre voyage au Japon avec Keikaku

Depuis le début de l’année 2020, le monde entier connaît une situation inédite liée à l’épidémie de Covid-19. Et même si le Japon est finalement très peu touché, malheureusement cette crise remet en cause les projets de voyage au Japon de certains de nos clients, volontairement ou non. Elle modifie également le fonctionnement de notre service client pendant cette période.

Service client perturbé

Notre accueil téléphonique a malheureusement été suspendu jusqu'au 10 mai inclus et la fin du confinement strict. Depuis le 11 mai, l'accueil téléphonique se fait le matin seulement.

Par ailleurs, l'accueil de clients dans nos locaux est suspendu jusqu'à la fin de l'état d'urgence sanitaire (actuellement le 10 juillet).

Veuillez noter également que nos temps de traitement, de réponse et de remboursements peuvent se trouver allongés par rapport à d'habitude. Nous remercions tous nos clients pour leur patience et leur compréhension.

Nous appelons à la responsabilité de chacun pour ne pas surcharger encore plus notre service client. Pour ce faire, merci donc de suivre scrupuleusement les indications ci-dessous.

Annulations et reports

Les informations ci-dessous se plient aux décisions en vigueur du gouvernement (ordonnance n°2020-315 du 25 mars 2020). Cela concerne uniquement les départs au Japon depuis l'espace Schengen entre le 1er mars et le 15 septembre 2020.

En résumé, chaque prestation prévue et non effectuée peut être :

• soit reportée jusqu'à 18 mois après la date prévue (Keikaku conserve alors les sommes versées sous forme d'avoir et indiquera la marche à suivre lorsque vous nous enverrez un e-mail avec vos nouvelles dates)
• soit annulée en suivant les conditions générales validées au moment de passer votre commande (donc avec frais d'annulation).

Il n'est pas nécessaire de connaître immédiatement vos nouvelles dates de voyage. Toutefois, les reports étant très nombreux et les prochaines hautes saisons s'annonçant chargées, l'idéal est de nous prévenir le plus tôt possible. Veuillez toutefois attendre d'avoir confirmé vos nouveaux vols avec votre compagnie aérienne avant de nous contacter pour un report.

Japan Rail Pass

Inutile de nous envoyer un e-mail ! Consultez d'abord l'Aide JR Pass puis renvoyez-nous simplement vos bons d'échange originaux en lettre recommandée en suivant la procédure d'annulation JR Pass et en nous indiquant précisément dans le courrier si vous souhaitez :

• soit annuler sans report (aux conditions d'annulation validées au moment de passer votre commande) ;
• soit reporter d'ici 18 mois maximum (vous pourrez nous envoyer les nouvelles dates plus tard par e-mail si vous ne les connaissez pas encore). Le report était offert (hors augmentations éventuelles liées au cours du Yen et/ou frais de réexpédition) comme geste commercial pour tous les courriers retournés à notre agence avant le 11 mai, depuis quoi les conditions de modification validées au moment de passer votre commande s'appliquent.

Le courrier peut nous être envoyé jusqu'à un an après la date d'émission des vouchers au plus tard.

Veuillez noter que jusqu'au 10 mai inclus, pour la sécurité sanitaire de notre équipe, le courrier restait relevé mais moins régulièrement. De plus, les services de la Poste ont parfois eu beaucoup de retard. Enfin, au vu du nombre de courriers reçus, le temps de traitement peut se voir allongé. Merci pour votre patience.

Guides privés

Consultez d'abord l'Aide Guides privés puis veuillez nous envoyer un e-mail en nous indiquant précisément si vous souhaitez :

• soit annuler sans report (aux conditions d'annulation validées au moment de passer votre commande) ;
• soit reporter d'ici 18 mois maximum (vous pourrez nous envoyer les nouvelles dates plus tard par e-mail si vous ne les connaissez pas encore).

Pocket wifi

Consultez d'abord l'Aide Pocket Wifi puis veuillez nous envoyer un e-mail en nous indiquant précisément si vous souhaitez :

• soit annuler sans report (aux conditions d'annulation validées au moment de passer votre commande) ;
• soit reporter d'ici 18 mois maximum (vous pourrez nous envoyer les nouvelles dates plus tard par e-mail si vous ne les connaissez pas encore).

séjours privatifs

Veuillez contacter directement votre conseillère voyage par e-mail pour lui indiquer précisément si vous souhaitez :

• soit annuler sans report (aux conditions d'annulation indiquées dans votre contrat de voyage) ;
• soit reporter d'ici 18 mois maximum (vous pourrez lui envoyer les nouvelles dates souhaitées plus tard par e-mail si vous ne les connaissez pas encore, mais le plus tôt est le mieux).

Cartes Suica

Elles sont valables 10 ans, vous pouvez les garder. Si vous souhaitez tout de même les annuler, inutile de nous envoyer un e-mail : veuillez suivre la procédure d'annulation Suica.

Cérémonie du thé

Veuillez nous envoyer un e-mail au plus tôt en nous indiquant précisément si vous souhaitez :

• soit annuler sans report (aux conditions d'annulation validées au moment de passer votre commande) ;
• soit reporter d'ici 18 mois maximum (vous pourrez nous envoyer les nouvelles dates plus tard par e-mail si vous ne les connaissez pas encore).

Traduction du permis

Elle est valable pendant toute la durée de validité du permis de conduire et est non remboursable.

Musée ghibli

Mars et avril - Chaque client concerné a déjà reçu un e-mail avec la procédure à suivre concernant la période de fermeture. Il suffit de répondre à cet e-mail.

Mai et mois suivants - Veuillez nous envoyer un e-mail au plus tôt (attention : à partir du 9 du mois précédant la visite prévue, les billets sont non échangeables, non remboursables quelle que soit la raison) en nous indiquant précisément si vous souhaitez :

• soit annuler sans report (aux conditions d'annulation validées au moment de passer votre commande) ;
• soit reporter dans les 18 mois maximum (vous pourrez nous envoyer les nouvelles dates plus tard par e-mail si vous ne les connaissez pas encore).

Échangeons avec respect

Nous sommes les premiers tributaires de cette situation, qui porte atteinte à la santé de notre entreprise, même si comme tout acteur du tourisme, nous nous devons d’anticiper les crises et y sommes préparés.
Toutefois, si nous aimerions faire un geste commercial à chacun de nos clients, cela est tout bonnement impossible. De plus, nous ne savons pas plus que vous comment va évoluer la crise.

Malheureusement, ces derniers temps, certains clients impactés par la situation ont tendance à déverser leur mécontentement, leur frustration et/ou leur déception sur notre service client, allant jusqu’à la menace ou le litige, recherchant notre responsabilité alors que dans 99% des cas, le choix d’annuler ou reporter un voyage est soit personnel, soit le fait de la compagnie aérienne, du confinement ou de la fermeture des frontières Schengen.

Nous n’y pouvons rien et, comme celles de nos clients, nos assurances ne couvrent pas ces types d'annulations. Ce sont donc nos Conditions Générales de Vente, validées obligatoirement par tout client au moment de passer commande sur notre site, qui s’appliquent. Cela est d'ailleurs confirmé par le Médiateur du Tourisme et du Voyage et l'ordonnance du 25 mars 2020 rappelée plus haut.

Keikaku, ce sont des femmes et des hommes dévoués corps et âme au bien-être de nos clients, pour faire en sorte que leur voyage au Japon soit le meilleur possible. Gardons une relation apaisée et respectueuse. Souvenons-nous que des millions des personnes sont touchées par la maladie et que des centaines de milliers d’entre elles y ont hélas déjà succombé, pour se rappeler que reporter un projet de voyage reste une contrainte finalement toute relative.

Croyez bien que nous faisons le maximum pour alléger les désagréments liés à cette crise, et vous faire profiter au mieux du Japon, maintenant ou dans quelques mois.

Nous tenons à remercier sincèrement tous nos clients qui font preuve de compréhension et d’empathie vis-à-vis de notre agence.